May 28 2008
Las aerolíneas cada vez más cerca del consumidor y más lejos de las agencias
Leía el otro día en el muy buen blog de Jorge Gobbi que las compañías aéreas están bajando cada vez más las comisiones que les pagan a las agencias de viajes por la venta de pasajes.
Hace poco, LAN Argentina bajó la comisión del 3% al 1% del total del pasaje, algo que obligó a muchas pequeñas agencias a dejar de ofrecer este tipo de productos, invitando a sus clientes a ingresar a la web de la aerolínea para comprar sus boletos. Y claro está, objetivo cumplido para la aerolínea.
La comisión se reemplaza por un fee que las agencias le cobran al pasajero en concepto de “asesoramiento”, al igual que un abogado o un contador. Es decir, le cobra al viajero por sus servicios. Algo que puede jugarle en contra a las agencias tradicionales, en pos de las agencias online. O directamente en pos de los sitios de las aerolíneas. En Argentina, LAN descuenta un 3% si se compra directamente en su web.
Esto no se da sólo en Argentina, sino que ocurre en todo el mundo. Incluso ya hay algunas aerolíneas que no pagan ninguna comisión por la venta de sus boletos.
La industria aerocomercial hace tiempo que está en crisis. Su rentabilidad es baja y es constante el trabajo que hacen para reducir los costos. La aparición de aerolíneas económicas rentables, está generando cambios en todo el sector y la tendencia es cobrar un precio económico por un servicio standard y cobrar todos los adicionales que antes se incluían en el pasaje -como la elección del asiento, despachar equipaje o consumir abordo-. El que quiera pagarlo, lo seguirá pagando. Pero el que no quiere o puede pagarlo, viajará igual porque los precios son más bajos.
En Argentina, el tema tiene sus complicaciones particulares. Los precios del mercado de cabotaje están regulados por el estado, lo cual no permite que aquellos se equilibren por el libre juego de la oferta y la demanda. Esto desalienta la inversión y los pasajeros siguen viajando en ómnibus.
El sistema de recompensas emula al de comisiones de agencias. Los que derivan compradores al sitio web de la aerolínea, cobran una comisión. Los porcentajes son parecidos a los que recibían las agencias y hasta incluso más altas.
Sin embargo no hay que perder algo de vista. En Estados Unidos, casi el 50% del turismo se vende online. Pero el otro 50% se sigue vendiendo a través de agencias. Si yo fuera una aerolínea, le pagaría muy buenas comisiones a esas agencias y tendría de la noche a la mañana cientos de miles de vendedores que van a ofrecer mis productos antes que el de mi competencia. En términos ideales, estoy obteniendo el 50% de un mercado, que está en baja sí, pero que todavía sigue siendo muy, muy grande.
El tema se pone interesante con la aparición de Internet. Hasta dónde pueden las aerolíneas prescindir de las agencias? El negocio del asesor de viajes desaparecerá en el futuro ante un consumidor 2.0? Se adaptará? Qué servicio tendrá que prestar para no desaparecer? Y las agencias online? Si las aerolíneas no son tantas, con un buscador tipo farecast.com o skyscanner.net será suficiente para terminar comprando en la web de la aerolínea?
Me interesa saber tu opinión. Cómo pensás que va a evolucionar el mercado de turismo con el potencial que plantea Internet?
Durante el fin de semana empecé un post relatando una mala experiencia con la gente de atención al cliente de Fibertel y lo dejé por la mitad. Pero entre sábado y domingo, volví a tener episodios parecidos con otras empresas o comercios y el tema del post pasó a ser más global: Por qué en Buenos Aires son mayoría las empresas que atienden mal a sus clientes?
A partir de Junio dejarán de existir los pasajes tradicionales de papel para darle lugar a los tickets electrónicos. Así lo afirma 
